這篇內容適合經營行銷、品牌、社群面向的工作者。
2021/1/31 參加 sofasoda 舉辦的 「Growth in Tech 用戶成長進化論」論壇，這場由 Gogoro 資深社群經理 Elvis Lin 分享社群經營的實戰經驗。
Elvis 金句很多，搭配 Gogoro 精彩案例，貫穿社群經營的心法，以下是我的視覺筆記：
- 作社群要感性，作行銷要理性
- 永遠思考社群成員的第一次接觸點在哪裡？這個接觸點，會決定他未來是否會繼續跟品牌、社群互動。
- 品牌可以高大上，社群必須接地氣：Elvis 剛擔任社群經理，便直接面向所有客戶（車主）開始，接收、解決他們的大小問題（雖然頭兩年，真的蠻崩潰）
Elvis 眼中的社群：How can we be so different, and feel so much alike？
社群的起始，一定是由一個共同聯繫點（共同興趣）開始。
但是這個聯繫點久了會變弱，從這個聯繫點開始發展更多活動，一起跟用戶做各種不同的事，結合原本用戶在乎的其他不同主題，讓社群變得好玩。
例如每次只是騎車出去、到定點坐下來聊天也會無聊，後續發展出更多不同車主的活動。
社群的極致，就是做到「小眾狂歡，大眾圍觀」
我的解讀是，創造場域，讓深度參與的用戶高度參與、與他們一起創造美好與感動的時刻，外部（潛在）使用者能夠感受這個社群的活絡與正向，引起好奇、甚至很想加入。
社群行銷 vs 用戶的五大迷思
迷思 1：A brand community is a marketing strategy.
Truth：A brand community is a business strategy.
品牌社群，是呼應比行銷更高一層的企業整體策略。Gogoro 第一年串連社群的環島案例，不是單純行銷活動，是想要打破市場上大眾對於 Gogoro 當時「騎不了多遠」的既定印象。
迷思 2：A brand community exists to serve the business.
Truth：A brand community exists to serve the people in it.
社群重點是服務社群中的人，不是企業。到每一個地方，都要擁抱用戶，從人出發，永遠是社群的核心。
迷思 3：Build the brand, and the community will follow.
Truth：Engineer the community, and the brand will be strong.
不要以為單純打造品牌，社群就會追隨品牌。驅動社群，能夠讓品牌變得更茁壯。
迷思 4：Opinion leaders build strong communities.
Truth：Communities are strongest when everyone plays a role.
迷思 5：Online social networks are the key to a community strategy.
Truth：Online networks are just one tool, not a community strategy.
以上是 Elvis 現場分享的 5 大迷思，同場加映在哈佛商業評論的原文（Getting Brand Communities Right），還有另外兩條我直接摘原文（序號有修改），可以一起參考：
Myth 6：Brand communities should be love-fests for faithful brand advocates.
The Reality: Smart companies embrace the conflicts that make communities thrive.
Myth 7：Successful brand communities are tightly managed and controlled.
The Reality：Of and by the people, communities defy managerial control.
為什麼要作社群，Gogoro 的數字與故事
對品牌來說
- 車主是最強力的銷售員
- Gogoro 搭配多元的 轉介紹計畫，給予車主各式可視化的具體回饋（例如包包、水壺、帳篷等），依不同推薦數級距有不同的獎賞，其中最高級還曾有一人推薦 16 位的 16 個超級用戶，帶他們去巴黎旅遊。（計算：16*16 = 創造 256 位車主，如果以一個用戶付費 Gogoro 最低價車款台幣 5 萬/台，光這 16 位為 Gogoro 帶來營收就破千萬，真的是鑽石級用戶們！）
對用戶來說：一起創造改變
Gogoro 的經典活動：台北橋機車瀑布快閃，2016 年開始是用戶自己發起的活動，Gogoro 官方之後加入，於 2017 聯手社群一起打破「最大規模電動機車遊行」金氏世界紀錄 。這個過程中，仰賴全台不同區域的車團團主同心協力號召車主加入，在活動前幾日台北連續大雨的情況下，仍號召到 1303 個車主，不畏風雨創造這個經典紀錄。
社群循環：錨定傳統、堅持再現、同中求異
一定要創造經典案例，成為社群傳統，並且持續舉辦，讓社群可以延續這個傳統。
挑戰的是過程中，如何在每一年同樣的經典中，創造差異化。必須考量既有用戶會成長、會改變，重複的活動與經驗一定會無聊，但是也要永遠記得照顧新用戶的第一次。
以環島來說，2020 年是 Gogoro 第三次舉辦環島活動，與 Re-think 一起加入「淨灘」主題，讓環島變得更有趣，也在這個過程中透過 Cross Community 跨社群協作，幫助彼此吸引更多新用戶。
社群行銷如何套版於 Growth Hacker
從最高度參與的用戶開始，為他們打造好玩也有趣的場域。
後記：做為一個社群經理
精彩的案例、生動的故事，以及對社群用戶無盡的感謝，讓我感受 Elvis 對於社群的熱忱。
Elvis 提到，從成為社群經理的那一刻，他就選擇用「個人 FB 帳號」去面向車主、回應用戶，而不是公司的品牌客服帳號，他認為可以讓車主感受這個品牌背後是真實的人，不是僵硬的系統。而他的臉書上，是各種車主的真實生活。
在現在社群媒體上，公私界線模糊的時代，這個方式沒有對錯，只是一種選擇。Elvis 建立一種默契，讓用戶能區分他的角色，只要今天在品牌社團說話，他就是代表品牌，而當他發在個人臉書動態牆，代表他個人，五年來只有三次被侵犯自己的私人生活領域，他可以接受。
回扣 Elvis 開場講的「作社群要感性，作行銷要理性」，讓我想到之前在 《組織再進化》這本書看到，對於「什麼是文化」的闡述，很可以呼應：
文化是我們告訴自己的故事。
社群經營，就是在創造、建立、強化屬於這個社群的獨特文化，透過一個個用戶參與的故事，凝聚對於社群與品牌的認同感。
如果你是做社群的人，你跟著這個社群，一起創造了哪些故事呢？
